Kundenorientiertes Beschwerdemanagement - Wirtschaftsminister eröffnet Dienstleistungsforum

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„Viele mittelständische Unternehmen sind sich der Verbesserungsmöglichkeiten, die in Kundenbeschwerden stecken, nicht bewusst. Doch mangelnde Kundenzufriedenheit wirkt sich negativ auf Image und Absatz aus“, so der baden-württembergische Wirtschaftsminister Ernst Pfister heute anlässlich der Eröffnung des Dienstleistungsforums „Vom Kunden lernen – Beschwerden als Chance“ in Stuttgart. Jeder unzufriedene Kunde erzähle etwa zehn Personen von seinen schlechten Erfahrungen, aber nur vier von 100 beschwerten sich tatsächlich. „Häufig fühlt sich der Kunde, der Kritik an der Qualität oder dem Service übt, nicht verstanden oder ernst genommen“, so Ernst Pfister.

Beschwerdemanagement

„Erfolgreiche Unternehmen bauen ein Beschwerdemanagement auf und nutzen damit Informationen von Kunden für Verbesserungen und zur Kundenbindung. Bei ihnen werden Kunden ausdrücklich um Verbesserungsvorschläge gebeten und Kundenbeschwerden sind Chefsache“, so der Wirtschaftsminister. Nur wenige Unternehmen erfassten jedoch Beschwerden systematisch, suchten nach deren Ursachen oder ergriffen wirksame Gegenmaßnahmen. Ebenso wichtig sei die Schulung der Beschäftigten und die Vorbereitung von Gesprächen mit dem Kunden in der Beschwerdesituation.

„Kundenorientiertes Beschwerdemanagement als Wettbewerbsvorteil“

Nach einem Fachvortrag zum Thema „Kundenorientiertes Beschwerdemanagement als Wettbewerbsvorteil“ von Professor Dr. Bernd Stauss, der einen Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt hat, stellten baden-württembergische Unternehmerinnen und Unternehmer aus verschiedenen Branchen in fünf parallelen Workshops Beispiele für ein vorbildhaftes Beschwerdemanagement vor. Dort wurden die Themen Organisation des Beschwerdemanagements, Schulung der Mitarbeiter, das Gespräch mit dem unzufriedenen Kunden sowie Kundenbindung und Beschwerden im Handwerk vertieft.

Dokumentation: http://www.dienstleistungsoffensive.de

Beschwerdemanagement - auch in der öffentlichen Verwaltung wichtig

Wirtschaftsminister Ernst Pfister betonte, dass ein Beschwerdemanagement nicht nur in der Wirtschaft, sondern auch in der öffentlichen Verwaltung wichtig ist. Deshalb wurde 1997 im Wirtschaftsministerium der so genannte Bürokratiekosten-TÜV eingerichtet. Die Landesregierung hat 2003 ein internetbasiertes Ideen- und Beschwerdemanagement für die gesamte Landesverwaltung eingerichtet.

„Wir möchten, dass Dienstleistungsmentalität, Kundenfreundlichkeit und Ser-viceorientierung keine leeren Worte, sondern gelebte Unternehmensphilosophie sind“, so der Wirtschaftsminister. Herausragende Beispiele dafür werden beim Dienstleister-Wettbewerb des Landes prämiert, den das Wirtschaftsministerium im Jahr 2006 zum vierten Mal ausschreibt.