Stefan
Helmke/Wilhelm Dangelmaier (Hrsg.)
Effektives Customer
Relationship Management.
Instrumente, Einführungskonzepte, Organisation.
Wiesbaden : Gabler,
2001, 444 Seiten, broschiert Die Beiträge dieses Sammelbandes decken alle derzeit aktuellen Themen des CRM ab, z. B. Kundenwertbestimmung, Data Mining und Business Intelligence, eCRM, Multichannel-Management, CRM-Audit und die SCM-CRM-Schnittstelle. Wer sich für Branchenbeispiele interessiert, bekommt ebenfalls einiges geboten: Transport, Banken und anderes mehr. Teil 1 der Sammlung befasst sich mit den CRM-Instrumenten, Teil 2 stellt Einführungskonzepte und Organisationsmodelle vor.
Die Perspektiven der einzelnen Beiträge sind
unterschiedlich, hier konzeptionell, dort
stärker
anwendungsorientiert. Die Autorenliste weist
ebenfalls eine gesunde Mischung von Praktikern und
Akademikern
aus.
Damit dürfte der Sammelband dem Anspruch seines
Titels gerecht werden: Effektives Customer
Relationship Management.Inhalts-Verzeichnis
zu Effektives Customer Relationship Management
Autoren-Profil: Helmke/Dangelmaier
Dr. Stefan Helmke ist Partner der TGCG - Managment Consultants, einer auf die Bereiche Kundenmanagement und Controlling spezialisierten Unternehmensberatung. Matthias F. Uebel leitet das Competence Center "Customer Relationship Management" des Fraunhofer ALB Paderborn und ist seit mehreren Jahren als Managementberater und -trainer tätig. Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insb. CIM, am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn. Er leitet das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.
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Punkte |
Eine Rezension von Dr. Andreas Hasenkamp
(02.2002) |
Rubriken |
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Inhalt |
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Vermittlung |
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Lesespaß |
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Preis-Leistung |
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Gesamtwertung |
20 |
Inhalts-Verzeichnis zu
"Effektives Customer Relationship Management"
Teil I: Instrumente
- Hajo Hippner und Klaus D. Wilde: CRM – Ein Überblick
- Hans Wicher: Kundenzufriedenheit
- Werner Pepels: Darstellung und Bedeutung des Kundenlebenszeitwerts im Business to Business-Marketing
- Christina Schmitt: Chancen für Loyalitätsprogramme durch das Internet:das Beispiel LufthansaMiles & More
- Roland Schmid, Volker Bach und Hubert Österle: CRM bei Banken:vom Produkt zum Prozeßportal
- Werner Pepels: Grundzüge des Beschwerdemanagements
- Axel Eggert: Kundencenter als Instrument der Kundenbindung
- Michael Bernecker und Florian Hüttl: Kundenclubs
- Holger Weishaupt: Verbundwerbung – Ein Medium für die Zukunft
- Uwe Ritter: Multi-Channel-Management als Differenziator am Markt
- Hajo Hippner und Klaus D Wilde: Data Mining im CRM
- Thomas Schulze: Erfolgsorientiertes Customer Relationship Management (CRM) auf der Basis von Business Intelligence (BI)-Lösungen
- Monika Zickwolff: Qualitative Datenanalyse für Entscheidungen im CRM
Teil II: Einführungskonzepte und Organisation
- Stefan Helmke und Wilhelm Dangelmaier: CRM-Audit – Grundstein für eine erfolgreiche Einführung von CRM
- Stefan Helmke, Dörte Brinker und Helge Wessoly: Change Management für den erfolgreichen Roll Out von CRM-Systemen
- Hans Wicher: Kundenorientierte Organisationsformen
- Jan Helmke: Electronic Commerce – Ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme
- Matthias Uebel: Kosten- und Nutzenaspekte von CRM als DV-gestütztes Informationssystem
- Michael Zapf: Prozeßgestaltung im Communication Center
- Jürgen Zirke und Angelika Wiersgalla: Informationsprozesse im Kundenmanagement
- Winfried Felser: Virtuelle Competence Center
- Mark-Oliver Michel: E-CRM:Definition, Hintergründe, Nutzenpotentiale und Fallbeispiele
- Axel Busch und Timo Langemann: Unternehmensübergreifende Planung als Schnittstelle zwischen CRM und SCM
- Axel Hahn: Adaptives Informationsmanagement für ein kundenorientiertes Customer
Relationship Management - Frank Otto und Jeanne G. Surmont: Customer Service
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